Virtuelle, digitale Arbeitskräfte

Der nächste Abschnitt der digitalen industriellen Revolution betrifft die Business-Prozess-Services. Nach der Automatisierung der Herstellung und der Logistikindustrie folgt nun ein Veränderungsprozess in den Organisationen, bei welchem der Begriff der Arbeit um die Prozesse der Erkenntnisgewinnung erweitert wird. Roboter sind nicht mehr länger nur Beschleuniger von Prozessen oder Fertigungslinien. Sie preschen nun auch tief in Office-Umgebungen vor. Intelligente Software verdrängt bereits heute Arbeitsplätze von Angestellten, was Anlass zu Spannungen und Unruhen gibt.

Digitale Arbeitskräfte haben sich etabliert

Im Bereich Call-Center haben sich digitale Arbeitskräfte bereits etabliert. 80 Prozent der sprachlichen Interaktion mit Kunden läuft inzwischen über digitale Kanäle und der Kunde kann auswählen, über welchen Kanal er mit dem Serviceprovider kommunizieren will. Dieser Prozess wird von stillen, effizienten und virtuellen „Arbeitern“ übernommen, die ein sehr großes Volumen an Kunden- und Geschäftstransaktionen bewältigen. Man kann sie weder sehen, fühlen oder anfassen. Diese einfache Robotik-Prozessautomatisierung ersetzt sechs bis zehn menschliche Arbeitsplätze.

Bei einem Kundenprojekt mit einem Backoffice-Volumen von 10.000 Menschen, in dessen Rahmen wir eine Shared-Services-Strategie entwickelten, konnten unmittelbar nach der Einführung smarter Automatisierung 3800 manuelle Arbeitseinheiten ersetzt werden.

Das Leistungsangebot ist viel versprechend – nicht nur hinsichtlich der Kosten, sondern auch in Bezug auf Qualität, Sicherheit und ein zuverlässiges Controlling. Fehler treten äußerst selten auf, Roboter benötigen nur wenig Support, dafür eröffnen sie neue Quellen wirtschaftlicher Wertschöpfung im Rahmen digital transformierter Betriebsmodelle.

Digitale Arbeitskräfte revolutionieren die Art und Weise, wie wir über Geschäftsprozesse denken und wie wir sie verwalten, sie verändern IT-Support-Prozesse, die Arbeitsabläufe, den Fernzugriff auf die Infrastruktur und die Backoffice-Tätigkeiten. Mit ihnen lassen sich Kosten signifikant senken, die Präzision verbessern, die Taktzeiten reduzieren und die Produktivität bei den Transaktionsprozessen erhöhen. Sie übernehmen stumpfe, sich wiederholende Tätigkeiten, die bislang von Menschen ausgeführt wurden und erweitern sie um neue Services und Fähigkeiten, von welchen wir heute noch keine Vorstellung haben.

Eine ausführliche Beschreibung des Shared-Services-Projekts sowie Informationen, wie Ihnen mit Business Process Services die Transformation zum digitalen Unternehmen gelingt, finden Sie in meinem englischsprachigen Blog auf BVEx.

Ein Interview zum Thema „Digital Transformation and Business Process Services“ von der London Discover finden Sie hier.

Michael (Mike) Donnellan has Executive Leadership responsibility across EMEA for DXC Technology’s Business Process Services Practice. He has written three books focusing on CFO- led business transformation – ‘CFO Architect of the Corporations Future’ (1988), ‘Transforming the Business Through Finance BPO’; (2004) and ‘CFO Insights – High Performance Delivered’ (2006).