Die Digitalisierung verändert die Erbringung öffentlicher Dienste

Die Digitalisierung hat das Potenzial, Verwaltungsabläufe effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Bürgernähe der öffentlichen Hand zu verbessern. Dafür ist aber die Neuausrichtung der Business-Modelle der Behörden und eine sorgfältig geplante Transformationsstrategie nötig.

45 Prozent der Deutschen haben im vergangenen Jahr e-Government-Dienste genutzt. Das fanden die Autoren des „eGovernment MONITOR 2016“ der Initiative D21 heraus. Der Report vergleicht die Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und in der Schweiz und attestiert den deutschen Behörden noch Nachholbedarf – auch angesichts der über die vergangenen Jahre stagnierenden Nutzerzahlen. Trotzdem macht die Studie den Behörden Mut: „Die hohe Anzahl der geplanten Nutzungen weist deutlich daraufhin: Die deutschen Onliner wollen eine digitale Verwaltung“, schreibt Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21, im Vorwort des eGovernment MONITORs.

Um das zu erreichen, muss die öffentliche Verwaltung ihr Angebot aber erstens bei den Bürgern und Unternehmen bekannter machen und zweitens verbessern. „Noch schöpfen Verwaltungsprozesse ihr Automatisierungspotenzial nicht annähernd aus. Ein Beispiel ist, das Bürger für viele Verwaltungsakte Nachweise liefern müssen, die der Verwaltung an anderer Stelle bereits vorliegen, zu denen aber aufgrund der fachlichen oder föderalen Trennung, fehlender Schnittstellen oder datenschutzrechtlicher Vorgaben der Zugriff fehlt“, monieren die Autoren des Trendreports „Effizienter Staat“.

Durchgehend digitale Prozesse

„Die Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen der öffentlichen Hand ist nicht länger ein singuläres, losgelöstes Projekt. Die Vielzahl neuer Technologien, die Bürger und Unternehmen nutzen können, zwingen Behörden, eine Roadmap zu entwickeln, die zu einer vollumfänglichen Digitalisierung führt. Dazu müssen sie ihre derzeitigen Geschäftsmodelle überdenken. Es reicht nicht aus, eine einzelne Prozesskomponente zu digitalisieren. Der ganze Prozess muss vom Anfang bis zum Ende digital ablaufen“, sagt Yves Vanderbeken, Digital Government Experience (DGX) Chief Technologist bei DXC Technology (DXC).

Ist das geschehen, profitieren sowohl Bürger und Unternehmen als auch die Verwaltungsbehörde selbst. Die Bürger erhalten einen durchgängigen Verwaltungprozess, was die Akzeptanz steigern würde. Erst die Möglichkeit, Verwaltungsvorgänge vollständig online abzuwickeln, macht e-Government-Angebote für die Bürger und Unternehmen attraktiv. Immerhin 46 Prozent der im eGovernment MONITOR 2016 befragten deutschen Bürger geben an, dass eine mangelnde Durchgängigkeit der Angebote sie von einer Nutzung der e-Government-Services generell oder von einer stärkeren Nutzung abhält.

Vereinfachung der Abläufe

"Die digitale Transformation ist kein einmaliges, in sich abgeschlossenes Projekt. Es ist vielmehr eine Reise."
„Auf der anderen Seite können Verwaltungsorganisationen mit der richtigen digitalen Lösung ihre Prozesse vereinfachen, Daten in verschiedenen Zuständigkeitsbereichen verwenden, die Gesetzgebung vereinfachen und straffen und Dienstleistungsangebote der öffentlichen Hand mit immer gleichbleibendem Ablauf automatisieren“, sagt Frank Huynen, DGX Industry Executive. „Das führt erstens zu einer Verringerung der Kosten pro Vorgang und entlastet zweitens die Mitarbeiter von Routinearbeiten und gibt ihnen Zeit, sich um komplexere Vorgänge zu kümmern, die ihr Know-how und Fachwissen verlangen“, fährt DGX-Manager Huynen fort.

Mit der Digitalisierung machen die Verwaltungen einen Wandel hin zu einer Organisation, die sich das Potenzial der digitalen Daten vollständig erschließt. Verwaltungen und Behörden verfügen über eine riesigen Datenpool, der intern die Verwaltungsvorgänge optimieren könnte, aber auch geeignet ist, extern den Bürgerservice zu verbessern. So hat die flämische Regierung beispielsweise eine Datenbank geschaffen, die sämtliche Zeugnisse und sonstige Berufsabschlüsse der Bürger beinhaltet. Weil alle Behörden auf diese zentrale Datenbank Zugriff haben, vereinfachen sich viele Verwaltungsabläufe. Die einzelnen Ämter müssen die Dokumente nicht mehr individuell bei den Bürgern oder bei anderen Verwaltungseinheiten anfordern, sondern können die Datenabfrage direkt in die digitalen Prozesse einbinden. Auch die Bürger haben über ihre belgische e-ID-Karte Zugang zu ihren Zeugnissen und Abschlüssen.

Open Data für neue Dienstleistungen

Open Data, also der freie Zugang von Daten der öffentlichen Verwaltung für Bürger und interessierte Nutzer unter Beachtung des persönlichen Datenschutzes, ist eine der wichtigsten Komponenten in der e-Government-Strategie und birgt auch volkswirtschaftliches Potenzial. Konrad-Adenauer-Stiftung e.V. berechnete in einer Open-Data-Studie, dass offene Verwaltungsdaten allein in Deutschland einen volkswirtschaftlichen Mehrwert von 43,1 Milliarden Euro pro Jahr erzeugen und 20.000 Arbeitsplätze schaffen könnten und liefert damit ein weiteres starkes Argument, die systematische Bereitstellung offener Daten zu forcieren.

Die offenen Verwaltungsdaten können mit anderen Informationen zusammengeführt werden, um so einen wirtschaftlichen Mehrwert für Unternehmen zu schaffen und den Bürgern neue Dienste anzubieten. Auckland Transport, die Gesellschaft, die in Neuseelands größter Stadt für das öffentliche Verkehrsnetz zuständig ist, verwendet die Daten der Verkehrsüberwachung nicht mehr nur zur Kontrolle, sondern analysiert die Informationen nun in Echtzeit und optimiert damit beispielsweise die Ampelschaltungen.

„Open Data wandelt sich von einer Technologie-getriebenen Initiative zum Treiber des gesellschaftlichen Wandels„, beobachtet Yves Vanderbeken, DGX Chief Technologist und erklärt: „Open Data wird zum Standardinstrument für Regierungen in der ganzen Welt. Diese Transformation ist ein zentrales Anliegen bei der Schaffung einer offenen, transparenten Verwaltung und nutzt IT, um Informationen der Verwaltungen zu veröffentlichen. Nun geht es darum, Dienstleistungen mit Mehrwert zu schaffen, die sich die Verwaltungsdaten und andere zu Nutze machen.“

Bei der Digitalisierung der Verwaltungsabläufe und bei Open Data müssen der Sicherheits und dem Datenschutz oberste Priorität eingeräumt werden. Weil die Daten nun nicht mehr allein auf einem Verwaltungsserver abgelegt sind, sondern auch für Interessierte aus dem Internet zugänglich sind bzw. per Internet verschickt werden, ist nun ein ganzheitliches Sicherheitskonzept notwendig. Die Verwaltungen müssen die Daten zuverlässig schützen und auch die Übertragungswege vor dem unerlaubten Zugriff Dritter absichern. Ein umfassendes Monitoring der Sicherheitsstruktur und Bedrohungslage ist unverzichtbar, da die sensiblen Daten, die in der Verwaltung gespeichert sind, unter Garantie Cyber-Kriminelle anziehen werden.

Ganzheitliche Transformationsstrategie

„Bei DGX setzen wir unsere ganze Erfahrung ein, um gemeinsam mit den Behörden einen Transformationsprozess zu planen und umzusetzen“, sagt Yves Vanderbeken. Die Transformation beginnt mit der Definition der Strategie. In Workshops wird der Business-Case für die Transformation und darauf basierend die Roadmap erarbeitet. Hierbei fließen Erfahrungen aus anderen Projekten der öffentlichen Hand ein.

„Erst wenn die genannten Schritte abgearbeitet sind, geht es ganz am Ende um IT“, sagt Vanderbeken. Eines muss den Verantwortlichen in den Behörden bei der Planung der Digitalisierung klar sein: Die digitale Transformation ist kein einmaliges, in sich abgeschlossenes Projekt. Es ist vielmehr eine Reise, während der die Lösungen und Prozesse ständig hinterfragt und an die sich ändernden Bedürfnisse angepasst werden müssen. Nur so kann die Digitalisierung auch auf lange Sicht die Verwaltungsabläufe verbessern und für mehr Bürgernähe sorgen.

Das Digital Government Experience Centre ist Teil des neuen IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmens DXC Technology, das aus dem Zusammenschluss von CSC und der Enterprise-Services-Sparte von HPE hervorging.